כתיבה לפי מצבים

הודעת הצלחה ומייל אישור לתהליך

ההרגשה

  • הקלה לגבי מה שהסתיים

  • אי-ודאות לגבי המשמעויות וההמשך

המצב

משתמשים השלימו בהצלחה תהליך חד-פעמי, מורכב או חשוב כמו אישור זכאות, פנייה לשירות לקוחות, השלמת רישום, מתן שם לילד, מענה לסקר, דיווח שנתי, בקשת קצבה וכדומה.

האתגר שלנו

מצד אחד

העבר: לתת ודאות שהתהליך הושלם בהצלחה

מצד שני

העתיד: לענות לשאלות שעלולות לצוץ כתוצאה מסיום התהליך

מה המשתמשים רוצים לדעת

  • שהתהליך הושלם בדיוק כמו שהתכוונו

  • שזה הגיע למישהו אמיתי וזה מטופל

  • מידע לגבי הצעד הבא, אם יש

 

קווים מנחים לכתיבת סיום וסיכום לתהליך

 

איפה כותבים מידע מסכם לתהליך

א. בהודעת ההצלחה ברגע השלמת הפעולה

ב. במייל אישור מסכם (recap) שיישלח למשתמשים ויכיל:

  • אישור רשמי לביצוע הפעולה עם אסמכתאות וכו'

  • מהם הצעדים הבאים - צ'קליסט לביצוע

 

 

הודעה באתר או מייל אישור מסכם או גם וגם?

בתהליך מורכב עם הרבה מידע, הודעת ההצלחה תכלול בדרך כלל מידע מרכזי בלבד (שדרוש כדי לתת ודאות שהפעולה בוצעה כרצוי), ואז תפנה למייל האישור למידע נוסף.

בתהליך פשוט, אפשר לכלול את כל המידע כבר בהודעת ההצלחה (וכמובן לשלוח מייל אישור, לתיעוד בלבד).

 

מה נכתוב בסיום תהליך – בהודעת ההצלחה או במייל או בשניהם

(כמובן, יש לבחור מהרשימה את מה שרלוונטי לכל שירות)

 

1. המשמעות של סיום התהליך – מה הסתיים, מה השתנה בעקבות זאת?
למשל, הכתובת שלך עודכנה ברשות האוכלוסין וההגירה. מעכשיו זו תהיה הכתובת שאליה יישלחו דברים מטעם הממשלה, ייקבע מיקום הקלפי שלך בבחירות ועוד.

 

2. האם יש משהו שלא אושר/הסתיים/סופי ושעוד צריך לחכות לו?

 

3. האם יש משהו שצריך או כדאי לעשות עכשיו? אם כן – מה? איך עושים אותו בדיוק?
למשל, אחרי ששינו שם משפחה אולי נרצה להמליץ להם לעדכן דרכון ולהודיע גם בבנק ובקופת החולים.

 

4. האם יש לזה תוקף מוגבל? מתי הוא יפוג?
למשל, תו החניה שלך אושר למשך שנה, עד [תאריך].

 

5. האם מחכים עכשיו למשהו, למשל אישור כתוב במייל? אם כן, למה מחכים, איך זה יקרה ומתי?

 

6. האם מישהו אמור לחזור אליהם? מי? באיזו מדיה? תוך כמה זמן? למי לפנות אם עובר הזמן והם לא קיבלו כלום?

7. האם יש משהו שאפשר להדפיס מייד?

8. האם צריך לשמור משהו? לכמה זמן?

 

9. האם יש עוד פעולות קשורות או דומות שאפשר לעשות? אולי עוד מידע מעניין לקרוא בנושא או בנושאים משיקים?

10. לאן לפנות אם נשאר משהו לא ברור?

איך כותבים הודעת הצלחה

1. כותרת + כדאי להוסיף שם פרטי
הכי חשוב שהכותרת תהיה חד-משמעית וודאית, כי זוהי כל מטרתה של הודעת ההצלחה - לספק ודאות מלאה שהפעולה הושלמה.
על פי רוב מדובר בהודעה שמחה, אבל לא מתלהבת. נכתוב אותה לפי כללי הכתיבה לשמחה וחגיגה.

 

2. הסבר
א. מה המשמעות של התהליך שהושלם – למי זה הגיע ומה יקרה שם
ב. מה צריך לעשות עכשיו

 

אפשר לכתוב הנחיות נוספות כבר בהודעת ההצלחה, ואפשר להפנות למקום אחר שבו הן מפורטות. למשל, מייל סיכום שיוצא בסוף התהליך או  דף השירות הרלוונטי.

 

3. כפתור
עדיפות ראשונה: כפתור בחשיבה יוזמת שלוקח לצעד הבא או לצפייה בתוצאות של הפעולה.
למשל: להדפסת הרישיון, או: לאזור האישי שלך [למשל, אם סיימו לעדכן כתובת, יוכלו לראות באזור האישי שהיא באמת עודכנה]
עדיפות שנייה: כפתור סגירה כמו הבנתי או סיום או  תודה, הבנתי (תודה רק בסיטואציה חיובית במובהק)

דוגמה0.png
דוגמה3.png
דוגמה2.png
דוגמה4.png
דוגמה1.png