כתיבה לפי מצבים
הודעות שגיאה
ההרגשה
-
הפתעה
-
הפרעה
-
בהלה רגעית
-
חוסר שליטה
-
אי-ודאות
המצב
משתמשים הכניסו נתון שהמערכת לא יכולה לקבל, או לא מילאו שדה חובה, או ניסו לבצע פעולה לא אפשרית.
האתגר שלנו
מצד אחד
להסביר שמשהו השתבש ודורש תיקון
מצד שני
לא להבהיל ולהבריח אלא להרגיע ולתת הרגשה שהכל פתיר ובשליטה
מה המשתמשים רוצים לדעת
מה קרה ואיך מתקנים את זה בלי להזיק
קווים מנחים לכתיבת הודעות שגיאה
משתמשים צריכים להבין מההודעה שני דברים עיקריים:
-
מה בדיוק השתבש? מה לא עבד?
-
מה צריך לעשות כדי לתקן ולהמשיך הלאה?
ההסבר צריך להיות ספציפי ככל האפשר
לכל נתון לא נכון ולכל תרחיש שיכול לקרות ניתן הודעת שגיאה נפרדת וספציפית.
לא נאגד כמה הודעות ספציפיות להודעה אחת כללית.
לא רק: חלק מהנתונים לא נכונים
אלא: מספר תעודת הזהות צריך להיות בן 9 ספרות
עוד דוגמה:
חשוב לזכור
דווקא אלה שמקבלים את הודעות השגיאה – הם אלה שצריכים הכי הרבה עזרה ופירוט.
הודעות שגיאה גנריות – לא רק שהן לא עוזרות, אלא הן אפילו מגבירות את התסכול ומרחיקות משתמשים מהדיגיטל, וזה בדיוק הפוך מהחזון שלנו.
בהודעות שגיאה של מצבים מורכבים חשוב להבין היטב את התרחיש
-
מה המשתמשים ניסו לעשות, לאן הם רצו להגיע
-
למה המערכת לא מאפשרת את זה
-
מה אפשר לעשות בכל זאת
-
האם כדאי להפנות לתמיכה (ואז אולי לתת מספר שגיאה ולהסביר שהוא מיועד לתמיכה)
כשמבינים את התרחיש לעומק, אפשר לתת הודעות שגיאה מאוד ספציפיות, מועילות, שאומרות מה כן אפשר לעשות, ואפילו פרסונליות, למשל:
איך מרככים הודעת שגיאה - דוגמאות
- שם המשתמש והסיסמה לא מתאימים. שננסה שוב?
- לא מצאנו שם משתמש כזה. אפשר לנסות שוב או להירשם
- מצטערים, זו לא הסיסמה המתאימה, נסו שוב בבקשה
- מספר התיק לא מתאים לתעודת הזהות, כדאי לבדוק ולנסות שוב
הינה דוגמה טובה >
מה לא נכתוב בהודעות שגיאה
-
מילים מבהילות או מעולם הפיתוח כמו: נכשל, חוקי, תקני, שגוי, הרשאה, לא נתמך, אימות, ולידציה, מספר סידורי וכדומה
לא נתייחס גם לערכים שבשדות בשם זה, כי המשתמשים לא רואים אותם ככה, אלא כפרטים למלא. -
מילים רשמיות ועורכדיניות מרשימת המילים שיש להימנע מהן.
-
האשמות נוסח: "המספר שהקלדת לא תקין" או "הסיסמה שהכנסת לא נכונה".
הודעת שגיאה מסוג 'לא מילאת שדה חובה'
אם אפשר, נימנע ממושגים טכניים כמו 'שדה חובה' ונציין בדיוק מהו הפרט החסר.
נשתמש בשפה מדוברת, כאילו המשתמש או המשתמשת עומדים מולנו ואנחנו אומרים להם את זה.
הינה דרכים להגיד שהשדה הוא חובה בלי להגיד 'שדה חובה':
- גם את שם המשפחה בבקשה
- מהי הכתובת שלך בבקשה?
- חסר מספר טלפון. מבטיחים שלא נשתמש בו לשום דבר אחר
- נצטרך גם מספר תעודת זהות
- בלי מספר העמית לא נוכל למצוא את הקרנות שלך
- נראה שחסר שם משפחה
העברת הפוקוס לשגיאות בסוף הטופס
אם חלק מהשדות נבדקים רק בסוף הטופס (ולא inline), צריך לוודא שאחרי שליחה וזיהוי השגיאות - הפוקוס חוזר לשדות הרלוונטיים ולהודעות השגיאה שלידם ולא נשאר בתחתית המסך ללא חיווי.
זה חשוב לנגישות וגם נוח יותר לכל המשתמשים.